L'instant "on marche sur la tête" vendredi 16 octobre au soir.
Bien consciencieux, j'avais effectué ma réservation pour le train de 17h45 car départ en vacances, tout ça... Logiquement, si on fait confiance au système mis en place, tout est fait pour la tranquillité d'esprit.
Mais non, la LEM l'emporte toujours les soirs de départs en vacances. Ils ont beau y faire, mettre toute la communication en branle :la SNCF se prend immanquablement les pieds dans les caténaires.
Problème avec le train d'avant de 16h45 "locomotive HS?" Je ne saurai jamais vraiment car les explications divergent d'un agent à l'autre. Les clients se sont donc reportés sur d'autres trains... dont le mien
Bref. Je vais à ma place, quelqu'un (un vénérable vieillard acariâtre à l'haleine un peu imbibée) ne veut pas bouger car "ils l'ont dit au micro, c'est libre partout". Ah.
Toutes les resa ont donc sauté, et le train ne part plus pour le moment.
Instant de grande solitude devant le chef de bord vers qui je me dirige au sortir du wagon 11 : il m'explique "mais qu'est-ce que vous voulez que je fasse pour vous?? Écrivez que c'est le bordel tous les vendredis soir si ça vous chante"...Un peu excédé par ma demande.
Ben que tu te bouges et que tu mettes un peu d'ordre plutôt que de pianoter sur ton smartphone sur le quai, par exemple?
Ben non, en fait.
"je ne ferai rien" m'explique-t'il. Ça commençait bien.
Car il m'explique de manière très didactique que comme je paye un abonnement, j'ai une belle réduction. Je n'ai donc aucun droit par rapport au gars qui a pris ma place car il paye plein tarif - donc il n'ira pas m'aider car ma reservation "ne vaut rien" et que "je le savais bien de toute manière". Je demande bien où est-ce que cela est écrit sur la réservation, mais je n'ai pas de réponse.
Je poursuis.
Donc je lui demande si les quelques centaines d'euros que je balance chaque mois pour l'abonnement, c'est une réduction?
Il me répond que "le client qui paye plein tarif est dans son plein droit", avec un joli sourire.
Je lui demande son numéro de badge.
Refus.
Nouvelle demande, avec d'autres voient qui commencent à arriver vu le raffut, il marmonne "33050" (ou 3050) et tourne les talons. Bref, un numéro qui ne s'assume même pas.
J'ai hésité à lui
dire que mes deux demandes au Service Client à Arras (dont la dernière
du 17 août) n'ont pas encore eue de réponse, mais je pense qu'il s'en
contrefout.
Je suis sur une autre planète, l'instant de quelques minutes.
Non, j'ai bien vécu cela, sous les yeux ahuris des personnes autour de nous.
J'ai fini par capituler au bout de quelques dizaines de minutes et ai pris un TER qui passait par là. (à l'heure, lui).
L'histoire pourrait s'arrêter là. Mais non, car autant être jusqu'au boutiste avec la logique de nos chemins de fer. Voyons donc si la notion de Service Client s'applique en Gare.
Je me rends donc vers 19h20 au guichet de la gare d'Evreux pour demander le remboursement de ma réservation.
Une jeune dame aux amples boucles d'oreilles Gucci en toc sur-brillant me lance "Ah mais monsieur votre train est déjà parti donc je peux rien faire"
moi: " mais justement, il n'est pas parti, j'ai du en prendre un autre"
"ah mais je peux rien faire avec l'ordinateur, votre horaire est dépassé"
"le service au client , ça se résume à ça??"
En spuriant, elle me glisse un formulaire pour le fameux Service Client d'Arras "écrivez là car moi, c'est pas mon métier de répondre à vos problèmes. de toute façon, ça vous coutera aussi cher en timbre pour vous faire rembourser. Autant laisser tomber."
s'en suivent 15 minutes de tentative d'explication que j'ai payé un service (la réservation payante) pour lequel je n'ai pas eu... le service attendu, justement. Roulement d'yeux, haussement d'épaules et soupir d'agacement. Visiblement, la relation au client, elle connait pas trop. De toute façon, elle a un message sur son téléphone portable qui est arrivé et son attention est clairement sur le téléphone.
Une bien belle soirée qui m'apprend au final que malgré ma volonté de défendre depuis presque toujours notre SNCF avec ses agents dévoués, ses travailleurs acharnés.... il en reste une société de service public qui veut faire comme le privé. mais sans en avaoir ni les moyens, ni les ambitions, ni les capacités.
Je suis sur une autre planète, l'instant de quelques minutes.
Non, j'ai bien vécu cela, sous les yeux ahuris des personnes autour de nous.
J'ai fini par capituler au bout de quelques dizaines de minutes et ai pris un TER qui passait par là. (à l'heure, lui).
L'histoire pourrait s'arrêter là. Mais non, car autant être jusqu'au boutiste avec la logique de nos chemins de fer. Voyons donc si la notion de Service Client s'applique en Gare.
Je me rends donc vers 19h20 au guichet de la gare d'Evreux pour demander le remboursement de ma réservation.
Une jeune dame aux amples boucles d'oreilles Gucci en toc sur-brillant me lance "Ah mais monsieur votre train est déjà parti donc je peux rien faire"
moi: " mais justement, il n'est pas parti, j'ai du en prendre un autre"
"ah mais je peux rien faire avec l'ordinateur, votre horaire est dépassé"
"le service au client , ça se résume à ça??"
En spuriant, elle me glisse un formulaire pour le fameux Service Client d'Arras "écrivez là car moi, c'est pas mon métier de répondre à vos problèmes. de toute façon, ça vous coutera aussi cher en timbre pour vous faire rembourser. Autant laisser tomber."
s'en suivent 15 minutes de tentative d'explication que j'ai payé un service (la réservation payante) pour lequel je n'ai pas eu... le service attendu, justement. Roulement d'yeux, haussement d'épaules et soupir d'agacement. Visiblement, la relation au client, elle connait pas trop. De toute façon, elle a un message sur son téléphone portable qui est arrivé et son attention est clairement sur le téléphone.
Une bien belle soirée qui m'apprend au final que malgré ma volonté de défendre depuis presque toujours notre SNCF avec ses agents dévoués, ses travailleurs acharnés.... il en reste une société de service public qui veut faire comme le privé. mais sans en avaoir ni les moyens, ni les ambitions, ni les capacités.
